Investicija u AI ne košta ako je ispravno primjenjena Istaknuto
- Napisao/la TK
Milan Listeš
BeTerna
Prosječna organizacija u 2025. godini usmjerava oko 14 % svojih ukupnih prihoda u digitalne inicijative, što je gotovo dvostruko više nego godinu ranije. Ovaj trend je potvrdilo istraživanje konzultantske kuće Deloitte, a rezultati istraživanja su predstavljeni na BE-Terna konferenciji koja se održala u Zagrebu po 14. puta.
BE-terna Grupa je inače jedna od vodećih europskih tvrtki za integraciju i implementaciju poslovnih softverskih rješenja, a dio je Telefonice Tech, globalnog lidera u digitalnoj transformaciji.
Predstavnici vodećih hrvatskih kompanija – Končar D&ST, Valamar Riviere, Raiffeisenbank Hrvatska i Hrvatske pošte – podijelili su na konferenciji svoja iskustva s uvođenjem inovacija i provođenjem digitalnih transformacija, naglašavajući da sve kreće od jasne strategije i razumijevanja prioriteta kompanije.
Istraživanje Deloitte usmjereno inače na utjecaj tzv DIGITAL LABOR FORCE ili digitalne radne snage na marketing i prodaju pokazalo je nekoliko izuzetno bitnih trendova koji adresiraju promjene koje se već dešavaju u svim organizacijama koje koriste AI tehnologije u svom poslovanju.
AI Agenti: evolucija, primjena i poslovni utjecaj
Fokus Deloitte istraživanja bio je na AI agente kao sljedeći korak u poslovnoj automatizaciji. Potpuno je već sada jasna promjena paradigme gdje se AI agenti u tvrtkama ne promatraju samo kao tehnologija, već kao "digitalna radna snaga" ističe Vedran Zrilić iz Deloitte koji je prezentirao istraživanje. Primjena AI agenata u marketingu i prodaji je sada najvidljivija jer pokazuje već značajne uštede i mogućnosti skalabilnosti što ljude ne ostavlja bez posla što je najveći strah zajednice, već im daje drugu novu ulogu koja ljude može učiniti zadovoljnijima.
U tvrtkama je već godinama prisutan tzv. prediktivni AI koja je temeljen na machine learningu, no generativni AI koji je primjerice kroz Microsoft Copilot donio mogućnost za generiranje sadržaja, omogućilo je značajan rast produktivnosti u postojećim procesima ističe Deloitte.
Evolucija primjene AI-a u tvrtkama već je doprinijela tome da je Agentic AI postao sastavni dio tima kao svojevrsni DIGITAL LABOR FORCE jer oni mogu samostalno izvršavati repetitivne zadatke te imaju sposobnost učenja bez potrebe za ponovnim davanjem konteksta. Vrlo skora budućnost prema tvrdnjama Deloittea, koja će pak osigurati tvrtkama najveću konkurentnost su Multi-agentni sustavi. Procesi su to gdje će AI agenti s potpunom autonomijom međusobno surađivati, otvarajući sasvim nove mogućnosti efikasnosti, no ipak suradnja između ljudi i agenata i dalje će biti ključna. Ključno je shvatiti da AI agenti postaju nova radna snaga, a ne samo novi alat za automatizaciju.
Istraživanje pokazuje da 89% prodajnih predstavnika doživi burnout radi preopterećnosti repetitivnim poslovima, analitikom i administracijom što bi AI agenti mogli bitno smanjiti i ostaviti prostor ljudima da imaju dovoljno prostora za neposrednu interakciju sa svojim potencijalnim kupcima jer prema istom istraživanju, čak 75% kupaca očekuje personalizirano korisničko iskustvo.
Razlika između poluautonomnih AI agenata kao što su ranije verzije Copilota koji traži ljudsku potvrdu za izvršavanje i s druge strane potpuno autonomnih AI agenata gdje su sustavi sposobni samostalno donositi odluke i izvršavati zadatke sada je jako očita. Danas već 26% tvrtki razmatra uvođenja upravo autonomnih AI agenata u svoje radne procese, a 56% svih ispitanih tvrtki ozbiljno planira investirati u AI agente. Najčešća područja integracije su Cyber Security i Customer Service kao i Sales (prodaja) koje postaje novo ključno područje fokusa.
U području prodaje AI agent može automatski istražiti klijenta i povijest komunikacije, kreirati i pratiti „lead scoring“ te provoditi druge administrativne poslove što dovodi do povećanja prodaje od čak 30%.
Studija slučaja: Implementacija AI agenta „Kripto-tvrtku“
Deloitte je istaknuo slučaj klijenta, tvrtke za trgovanje kriptovalutama s preko 20 milijuna mjesečnih korisnika. Izazov u toj tvrtki su bili povezani sa ekstremnim i nepredvidivim skokovima u broju korisničkih upita i registracija novih korisnika tijekom iznenadnog rasta vrijednosti Bitcoina, što je onemogućavalo kvalitetno planiranje potrebnih ljudskih resursa i generiralo loše korisničko iskustvo. Implementiran je kod tog klijenta AI agent koji upravlja chat kanalom što je vrlo brzo dovelo do toga da AI agent uspješno rješava čak 80% od 120.000 razgovora. Učinak je ekvivalentan radu 124 ljudska agenta. Ključna vrijednost postignuta je u brzini, kvaliteti i skalabilnosti, rješavajući problem koji je prije bio nerješiv. Čak i minimalne uštede po interakciji (npr. 50 centi po pozivu) rezultiraju značajnim financijskim dobitkom na velikom volumenu.
Investicija u AI ne košta ako je ispravno primijenjena
Svaka investicija mora biti isplativa, a kod integracije AI agenata jasno je povećanje konverzije. Povećanje stope konverzije izravno generira dodatni prihod. Uštede ostvarene primjenom AI-a mogu se reinvestirati u daljnji razvoj tehnologije, stvarajući samoodrživi ciklus poboljšanja. Deloitte također u ovom istraživanju ističe potrebu za jasnim definiranjem uloge AI agenta jer svaki agent treba imati specifičnu, dobro definiranu ulogu unutar organizacije, slično kao što imaju i ljudski zaposlenici. Pri definiranju specifične uloge AI agenta, potrebno je fokusirati se na tri ključna segmenta: vrijednost (value proposition), usvajanje (adoption) i performanse (performance). Kvaliteta i točnost podataka su presudni u integraciji ove tehnologije jer AI agenti, kao i ljudi, trebaju ispravne informacije za donošenje dobrih odluka. Deloitte na kraju svog istraživanja zaključuje da AI agenti vrlo brzo mijenjaju paradigmu digitalne transformacije, omogućujući rješavanje problema na načine koji prije nisu bili mogući.
Milan Listeš, predsjednik uprave Be-terne koja je i organizirala ovu konferenciju, označio je 4 ključna tehnološka trenda koja su njima u fokusu posebno u kontekstu velikog „hypea“ koji generira velika očekivanja od AI-a.
Trendovi koje Listeš posebno ističe su prije svega dinamika poslovanja. Naime, tehnologija, posebno AI, dovela je do drastičnog ubrzanja i promjena u poslovanju. Nadalje integracija Copilota s modernim radnim okruženjem bitno povećava produktivnost, treće je kvalitetne priprema podataka za AI kao i samih organizacija te na kraju uloga ERP sustava koji prema Milanu Listešu postaju centar za AI inicijative unutar organizacija jer su izvor kvalitetnih podataka ključnih za povećanje produktivnosti.
Iako su očekivanja od tehnologije visoka, implementacija u organizacijama je složena. što se može prevladati kroz razmjenu znanja (forumi, konferencije) i kroz pilotiranje i testiranje novih rješenja. Naglašeno je da će stvarni doseg tehnologije ovisiti o kolektivnoj sposobnosti za inovacije.
Milan Listeš je duhovito istaknuo na kraju svog obraćanja, referirajući se na sumnje oko uspješne integracije AI tehnologije u današnje poslovanje tvrtki, da je prije 25 godina na naslovnici jednih cijenjenih britanskih novina bio veliki naslov koji je predviđao skori kraj Interneta jer su ljudi tobože shvatili da je prespor i neupotrebljiv.
